Los clientes y usuarios de servicios financieros tienen las siguientes obligaciones:

• Leer de previo el contrato a suscribir con la institución prestadora del servicio financiero a contratar.
• Solicitar de previo cualquier aclaración que precise en cuanto al producto financiero a contratar.
• Actualizar cualquier cambio a su información brindada a la institución con que ha contratado cualquier servicio financiero.
• Firmar cada documento de autorización, ampliación de información o demás derivados del producto o servicio financiero que ha contratado, de los que se le entregará una copia al momento de su suscripción.
• En caso de reclamo o impugnación de cargos deberá agotar la vía en primera instancia, ante la institución prestadora de servicios financieros y de no considerar la resolución emitida por la institución satisfactoria o a falta de respuesta de la misma, podrá recurrir ante la Superintendencia.
• A cumplir con la obligación adquirida en estricto apego a las estipulaciones pactadas en el contrato suscrito, incluyendo pagar lo adeudado en el tiempo, modo y condiciones establecidas en el convenio o contrato respectivo.

• Las instituciones financieras deben proporcionar a sus clientes información clara, adecuada, inteligible y completa de los productos y servicios que ofrezcan y de los correspondientes costos, así como de las condiciones de los contratos que tengan por objeto tales productos y servicios.
• Las instituciones financieras deben proporcionar a sus clientes la información pertinente antes, durante y después de la celebración del contrato. Asimismo, las instituciones financieras deberán informar a sus clientes la decisión negativa respecto a la contratación del producto o servicio financiero solicitado o de la cancelación o suspensión de los contratos de estos productos o servicios, dejando constancia verificable de que se hizo la respectiva notificación. Dichas decisiones deberán ser notificadas con copia a la Superintendencia y estar fundamentadas en ley expresa, en normativas o resoluciones emitidas por este ente regulador y/o en causa jurídicamente justificada, las cuales deberán ser dadas a conocer a la persona usuaria, salvo en los casos establecidos en el marco jurídico correspondiente. La decisión negativa de la contratación de un nuevo producto o servicio deberá ser notificada por la institución financiera al solicitante a más tardar en un plazo de treinta (30) días calendarios, contados a partir de la recepción de toda la información y/o documentación requerida para la tramitación de la solicitud. Las decisiones negativas sobre la contratación de un nuevo producto o servicio, o sobre la cancelación o suspensión de los mismos, no podrán trascender a la persona afectada por tales decisiones.
• Las instituciones financieras deberán ser plenamente transparentes en la difusión, aplicación y modificación de las tasas de interés, comisiones, gastos y cualquier otra tarifa asociada a las operaciones activas y pasivas que realicen, así como a los servicios que brinden. Es obligación de las instituciones financieras publicar en la página de internet y en el interior de sus oficinas de atención al público, las tarifas cobradas y los tiempos de acreditación por cada servicio de pago ofrecido al público en general.
• Igualmente, las instituciones deben proporcionar a los clientes la información fiscal básica que, de acuerdo con la regulación tributaria, sea aplicable a los productos o servicios que aquéllas prestan, les permita conocer los costos fiscales reales del producto o servicio, todo ello con el alcance razonable propio de la actividad de una institución financiera.

Las instituciones deberán contar con áreas debidamente identificadas para atender los reclamos de sus clientes de conformidad con las disposiciones siguientes:

• Sin que tenga carácter limitativo se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un cliente considere que se han violentado en su perjuicio, los términos del contrato suscrito, o que han sido vulnerados sus derechos. La institución financiera deberá entregar un número de identificación del reclamo.
• El reclamo debe efectuarse utilizando los formularios preestablecidos por la institución, los que obligatoriamente deben ser remitidos físicamente al cliente, o por medios electrónicos, en su caso, debiendo anexar los documentos que sustenten el reclamo y contribuyan a la investigación y solución del mismo.
• Los clientes podrán presentar sus reclamos en un período no mayor de 30 días calendario, contados a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación.
• Las instituciones financieras deberán responder los reclamos que le sean presentadas, dentro del plazo máximo de 30 días calendarios, contados a partir de la fecha de recepción de la misma. Este plazo será aumentado en razón de 15 días calendarios adicionales, cuando se trate de reclamos cuya solución o investigación dependan de instituciones financieras que se encuentren en el extranjero.

Transcurrido estos plazos sin que la institución haya respondido o si la respuesta no satisface a criterio del cliente el requerimiento, éste dispondrá del plazo de 30 días calendarios, contados a partir de la fecha de recepción de la respuesta, o del plazo en que debió haber recibido la respuesta, para presentar de manera escrita su queja ante la Superintendencia. El reclamo intentado fuera del plazo anterior se considerará inadmisible.

La presentación de reclamos ante el sistema de atención al cliente suspenderá la prescripción de las acciones a que pudieren dar lugar.

Se exceptúan de este procedimiento los reclamos de tarjetas de crédito, los cuales se tramitarán conforme a lo establecido en la normativa especial que regula esta materia; así como, los procedimientos de reclamos de seguros, los que se tramitarán conforme a lo establecido en los respectivos contratos, sin perjuicio de lo que mediante norma general establezca la Superintendencia.

La junta directiva de cada institución es responsable de aprobar las políticas generales que permitan a la institución contar con un sistema de atención al cliente adecuado, incluyendo los aspectos concernientes a la atención de consultas y reclamos.

Así mismo, la gerencia general será responsable de desarrollar e implementar los procedimientos necesarios para cumplir con dichas políticas y con las disposiciones contenidas en la presente norma.

El Banco de Finanzas le proporcionara al cliente un resumen informativo en cada contrato con el objetivo de detallar información relevante contraída por el cliente y por la institución.