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Términos de Servicio al Cliente

Cliente: Persona natural o jurídica que ha celebrado un contrato de producto y/o servicio con el Banco.


Centro de Atención Telefónica: Es un centro de llamadas (call center) dónde se atienden a todos los Clientes que requieren realizar una gestión, solicitud de información, establecer un reclamo, queja o sugerencia.


Consulta: solicitud de información o aclaración de dudas, relacionada con los productos o servicios financieros.


Gestión: es un trámite relacionado a un producto y/o servicio financiero contratado por el cliente. Ejemplo: Canje de millas, Reversión de membresía, bloqueo o reposición de tarjeta por pérdida o robo, traslado de saldo, etc.


Sugerencia: Es una opinión o idea concreta del Cliente satisfecho con el producto o servicio, acerca de cómo podemos mejorar su propia expectativa.


Queja: Es una muestra de insatisfacción, disgusto o inconformidad de clientes hecha a la organización, relacionado con sus productos, servicios o procesos.


Reclamo: Toda forma de expresión unilateral manifestada por un cliente insatisfecho por algo que esperaba y no obtuvo.


Notificación: Etapa en la cual se hace del conocimiento del cliente la respuesta a la gestión o reclamo presentado.


POS: La terminal electrónica de punto de venta es una terminal de computador (P.O.S.) instalada en un establecimiento, es una lectora de tarjetas que identifica la tarjeta por la información de la cinta magnética. El establecimiento donde se está realizando el consumo digita el monto de la compra que desea realizar; después de hacer las verificaciones indicadas, la terminal indica si la compra ha sido autorizada o denegada. Esto se hace automáticamente y la única intervención humana se realiza en el establecimiento.


ATM: Conocido como “ATM” por sus iniciales en inglés, Automated Teller Machine es una máquina expendedora usada para extraer dinero (cajero automático) utilizando una tarjeta de plástico con una banda magnética o chip (tarjeta de débito o tarjeta de crédito por ejemplo), sin necesidad de personal del banco.


Contracargo: Es un reclamo en donde un cliente no reconoce una transacción realizada con su tarjeta de crédito o débito. Para ser considerado contracargo la transacción debe cumplir con los siguientes requisitos:

 La transacción debe estar reflejada en el estado de cuenta del cliente o en los movimientos de la cuenta del cliente.

 El POS o ATM donde se realizó la transacción no son propiedad de BDF.